Comment les Bonnes Pratiques abordent-elles la communication ? Interview de Xavier Van Lindt

Xavier est consultant Senior et formateur accrédité ITIL 4 Foundation & Intermediate, DevOps Foundation, ISO20000 Foundation, Lean IT Foundation, Lean, Kaizen, Scrum Master, DevOps Leader, DevOps SRE, DevOps continuous delivery, Integrated Service Management (ISM).

Quel est votre parcours, votre fonction actuelle et vos missions ?

J’ai suivi des études d’électricité courants forts.
Suite à une opportunité d’emploi pour travailler comme technicien de maintenance sur ordinateur je suis entré dans la branche informatique.

J’ai travaillé 43 ans dans le secteur informatique et je suis actuellement consultant formateur en Europe de l’Ouest et en Afrique

Le manque de communication entre l’IT et la direction est souvent cité comme une des grandes problématiques des SI.
Comment les Bonnes Pratiques répondent-elle à cette problématique ? 

La communication au sens large du terme est toujours le talon d’Achille des différents services.
Les professionnels ne communiquent pas assez, mal ou pas avec les bonnes personnes.
D’une manière générale, la communication se fait sous une forme réactive plutôt que proactive.

Il y a bien entendu un problème de communication entre la direction informatique et la direction métier mais le problème de communication est malheureusement un problème global, qui existe à tous les niveaux.

Si on analyse le schéma des niveaux décisionnels d’ITIL V3, les entreprises sont organisées comme des pyramides. Le problème de communication dont je parle est une problématique globale de l’entreprise, il est présent à chaque niveau et entre chaque niveau.

Ce manque de communication efficace conduit à de nombreux quiproquos et manquements mais surtout un manque de confiance entre les parties prenantes. Or  la confiance, que l’on retrouve dans les concepts ITIL et DevOps, est la clé de la réussite des entreprises basées sur l’informatique.

Dans un environnement ITIL, la communication est plus que jamais au centre des enjeux.

ITIL 4 propose un cadre centré sur l’automatisation des processus, l’optimisation de la collaboration et de la communication dans toute l’entreprise, ainsi que l’intégration et le développement de la gestion des services au-delà de l’IT (tels que les RH, les finances ou l’assistance clientèle).

Pourquoi un tel accent mis sur la collaboration ?
Simplement parce que collaborer signifie travailler ensemble dans un but commun.
La collaboration n’est possible que si l’on communique de façon efficace.

Au niveau stratégique, la communication efficace entre la direction de l’entreprise et la direction informatique est capitale afin de s’assurer que le service informatique est et sera bien aligné sur la stratégie de l’entreprise.
Le service informatique doit fournir de la valeur à ses clients, c’est d’ailleurs un des 7 principes directeurs d’ITIL : privilégier la valeur.

Ce principe est accompagné d’un ensemble de composants et d’activités décrits dans le système de valeur des services (SVS) et mis en œuvre par l’organisation pour permettre la création de valeur.
Ce système existe et fonctionne que si la communication est effective.

La pratique gestion des relations, permet au service informatique de comprendre ce que signifie la valeur pour son interlocuteur et ses critères de satisfaction vis à vis du livrable IT.

Les modules du parcours ITIL 4 Strategic Leader, à savoir DITS et DPI permettent de faire le lien entre la direction de l’entreprise et la direction informatique. C’est grâce à la communication au niveau de la gouvernance qu’une organisation pourra aligner la gouvernance IT avec la gouvernance d’entreprise.

La communication permet de connaître les règles de l’entreprise à appliquer dans les programmes informatiques pour être aligné. C’est l’entreprise qui communique si le livrable doit être compatible avec tel ou tel logiciel, les règles pour être conforme au GxP, aux accords de Bâle II/III et les règles nationales à respecter.

Au niveau tactique, la communication permet de cerner les besoins et les exigences des clients pour établir les SLA. La communication circonstancielle est nécessaire à tous les niveaux, que ce soit stratégique, tactique ou opérationnel, avec des circonstances différentes et des parties prenantes différentes.

Au niveau opérationnel, il faudra que les employés du centre de service, qui sont en contact avec les utilisateurs, communiquent correctement et efficacement pour savoir qui est l’interlocuteur, quel est le motif de son appel et quelles sont ses attentes en termes de valeur.

Les modules ITIL 4 Foundation et CDS permettent au niveau opérationnel de mieux cerner les aspects de la communication entre les parties prenantes.

Dans un environnement DevOps, on retrouve la communication dans deux (culture et partage) des 5 perspectives et valeurs de DevOps, basées sur le modèle « CALMS » :

• Culture
• Automation
• Lean
• Measurement
• Sharing

Dans un environnement Scrum, ce sont les différentes réunions qui permettent de bâtir la confiance interne à l’équipe de développement :

• Daily Scrum
  Optimise la collaboration et la performance de l’équipe.
  Cette réunion facilite également l’alignement avec les besoins clients
• Planification du Sprint
  Création d’un plan de manière collaborative par tous les membres de l’équipe Scrum.
  Cette réunion facilite également l’alignement avec le PO et les besoins clients.
• Revue de Sprint
  Cette réunion est tenue à la fin du Sprint pour inspecter l’incrément réalisé et adapter le Backlog Produit si nécessaire. Pendant la revue de Sprint, l’équipe Scrum et les parties prenantes échangent sur ce qui a été fait durant le Sprint.

Chaque reférentiel a sa propre façon d’adresser la problématique, mais la communication est omniprésente et à tous les niveaux, que l’on soit dans un contexte ITIL, DevOps ou Agile/Scrum.

Citez quelques notions qui vous semblent pertinentes d’étudier dans un proche avenir pour se développer en tant que professionnel ?

Lean, Agile, DevOps et ITIL 4 sont les socles incontournables.

Ce qui serait intéressant, ce serait de créer des modules de formation très approfondis et pratiques qui reprennent le meilleur des 4 référentiels mais basés sur des profils/des métiers, par exemple un module pour le support utilisateur, un pour la transition, un concernant les relations entre clients internes (SLA) et les clients externes (les contrats) et un dernier sur la gestion de l’exploitation.

Ainsi les professionnels qui suivent la formation pourraient apprendre le meilleur des 4 méthodes et bénéficier de l’expérience du formateur pour approfondir le côté pratique. Je pense qu’il serait préférable de ne pas se former en mode silo mais plutôt de suivre une formation transverse où les professionnels pourraient y retrouver leur quotidien, parfois agile, parfois un peu moins.

Ces formations permettraient, en plus d’être motivantes pour les participants, de vraiment former le personnel.

Xavier Van Lindt

Xavier est consultant Senior et formateur accrédité ITIL 4 Foundation & Intermediate, ITIL v3 Foundation, Practitioner & Intermediate, ITIL MALC, ITIL Expert, DevOps Foundation, ISO20000 Foundation, Lean IT Foundation, Lean, Kaizen, Scrum Master, DevOps Leader, DevOps SRE, DevOps continuous delivery, Integrated Service Management (ISM).