L’importance du contrôle et des métriques dans ITIL 4

Dans notre précédent article de blog “Chaîne de valeur des services, système de valeur des services et flux de valeur« , nous avons expliqué les concepts clés d’ITIL 4 et les 6 principales activités de la chaîne de valeur.

Nous allons maintenant aborder le thème du contrôle, lié aux activités Plan et Improve, qui représentent les deux aspects spécifiques de la chaîne de valeur sur lesquels se concentre l’un des modules ITIL 4, à savoir ITIL Strategist Direct Plan and Improve.

Contrôle 

ITIL 4 intègre le concept de «gouvernance partagée», qui dissipe le mythe selon lequel la gouvernance est liée au sommet d’une organisation.

Diriger une organisation peut s’appliquer à plusieurs niveaux, chacun a sa propre autorité : de fait chaque personne a un périmètre de contrôle qu’elle gouverne, sur lequel elle a sa propre autorité, dirige ses actions et définit quels sont les résultats.

ITIL souligne qu’au-delà de ce périmètre de contrôle, les personnes ont également un périmètre d’influence, c’est-à-dire que les ressources peuvent encore influencer les décisions prises par les autres.

Comment effectuer le contrôle selon ITIL 4 ?

Une cascade de métriques doit être conçue et créée à partir de la finalité et des objectifs que nous nous sommes fixés, puis en définissant les indicateurs nécessaires et les métriques qui les soutiendront.

Comment concevoir une cascade métrique ?

Souvent, nous partons d’outils et nous collectons des informations parfois inutiles. Au lieu de cela, ITIL 4 part des objectifs et définit ensuite les indicateurs et les métriques. La conception du système de mesure en cascade se fait (de haut en bas sur l’image) : de la finalité aux métriques.

Bien sûr, les mesures permettant les métriques alimenteront les indicateurs, qui soutiendront les objectifs et la finalité de notre besoin (de bas en haut sur l’image).

Puisque cela n’a pas de sens que toutes les décisions soient prises au même niveau hierarchique (sinon le processus décisionnel devient lent), il faut se construire une autorité généralisée en allant déléguer le plus possible mais en fournissant, à travers une cascade métrique, les outils pour que chacun à son niveau dispose des informations nécessaires pour prendre la meilleure décision dans un contexte précis.

Si le périmètre du contrôle est trop étroit, les décisions auront tendance à être prises par la direction, ce qui doit être évité. Si, en revanche, le périmètre du contrôle est trop large, il y a un risque de prendre des décisions stratégiques à des niveaux organisationnels inférieurs.

D’une part, un contrôle strict conduit à une escalade et donc à des délais plus longs, d’autre part, un contrôle moins restreint pourrait conduire à des prises de décisions comportant des risques qui ne sont pas rigoureusement évalués.

Il faut donc essayer de tempérer les risques en formant les personnes ou en donnant des lignes directrices pour que les décisions soient conscientes et structurées.

Le module ITIL 4 Direct, Plan and Improve fournit les compétences pratiques nécessaires pour créer une organisation informatique en amélioration continue, avec une direction stratégique forte et efficace. ITIL DPI fournit une méthode pratique de planification et de mise en œuvre de l’amélioration continue avec l’agilité nécessaire.

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