Kurs ITIL Experience (Version 5)

ITIL Experience (Version 5) befasst sich damit, was Menschen tatsächlich empfinden, wenn sie deine Services nutzen: deine Kunden, deine Endbenutzer und deine eigenen Mitarbeitenden. Das Modul vermittelt, wie diese Experience erfasst, gestaltet und verbessert werden kann, anstatt sie erst im Nachhinein zu messen.

Es ist eines der vier Module des ITIL Managing Professional (Version 5) Pfads, zusammen mit ITIL Product, ITIL Service und ITIL Transformation. Voraussetzung für die Teilnahme ist eine beliebige ITIL 4 Zertifizierung oder die ITIL Foundation (Version 5).

Was der Kurs behandelt:

• Wie Experience erfasst wird und warum Metriken immer nur einen Teil der tatsächlichen Situation abbilden
• Wie die Service Journey aus der Perspektive der Benutzer und nicht aus der Perspektive der Organisation abgebildet wird
• Warum die Employee Experience die User Experience beeinflusst: Unzufriedene Teams führen häufig zu unzufriedenen Benutzern
• Wie AI Vertrauen und Wahrnehmung verändert und welche Rolle digitale Ethik dabei spielt
• Wie die Experience mithilfe des ITIL Continual Improvement Model kontinuierlich verbessert werden kann

Das Modul richtet sich an alle, die dafür verantwortlich sind, wie ein Service von den Menschen, die ihn nutzen, wahrgenommen und erlebt wird – unabhängig davon, ob diese Verantwortung in den Bereichen Strategie, Produkt oder Service liegt.