ITIL Continual Improvement

Das Continual Improvement Modell nach ITIL 4 ist das, was in ITIL v3 als „Continual Service Improvement (CSI)“ bezeichnet wurde. Es ist eine wiederkehrende organisatorische Aktivität, die durchgeführt wird, um sicherzustellen, dass die Organisation mit den Erwartungen der Stakeholder übereinstimmt.
Das Continual Improvement Modell ist Teil des Service Wertsystems (SVS).

Was ist das Continual improvement Modell?

Das Continual Improvement Modell bietet einfache und logische Schritte für eine Verbesserungsinitiative in jeder Grössenordnung. Es kann als Leitfaden gesehen werden, der dabei hilft, Verbesserungsinitiativen vom Anfang bis zum Ende aufrechtzuerhalten. Das Modell hat einen iterativen Ansatz, das heisst, es unterteilt die Arbeit in überschaubare Teile mit festgelegten Zielen. Die Verwendung des Modells erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich ITSM-Initiativen als erfolgreich erweisen.
Das Continual Improvement Modell legt den Fokus auf den Kundennutzen und stellt sicher, dass alle Verbesserungsinitiativen mit der Vision der Organisation verbunden sind. Das Modell ist auf sehr kleine Initiativen wie Service- oder Betriebsverbesserungen, aber auch auf organisatorische Veränderungen anwendbar.

Der Ansatz ist immer derselbe, die Techniken können sich je nach Grösse der Initiative unterscheiden.
Das Continual Improvement Modell ist in der Abbildung unten dargestellt.

Wie wird das Continual Improvement Modell angewendet?

Je nach Art der von Ihnen geplanten Verbesserung können die Schritte des Verbesserungsmodells erheblich variieren. Es ist jedoch wichtig, dass Sie alle Schritte für jede Verbesserung befolgen.
Die Schritte sind:

1. Was ist die Vision? Die Verbesserung sollte zu jedem Zeitpunkt die Ziele der Organisation unterstützen. Sie sollte auch einzelne Aktionen mit der Zukunftsvision verknüpfen, damit sie wirklich als Verbesserung gesehen werden kann.
2. Wo stehen wir jetzt? Damit eine Verbesserung wirklich Wirkung zeigt, sollte sie einen klaren Ausgangspunkt haben.Der Schritt „Wo stehen wir jetzt“ hilft Ihnen, Ihre aktuelle Situation zu bewerten, und zwar aus technischer Sicht, aus Sicht der Mitarbeiter und aus Sicht der Benutzer.
3. Wo wollen wir sein? Dieser Schritt hilft Ihnen, Ihre Verbesserungsinitiative zu visualisieren. Hier legen Sie Ihre Key Performance Indicators (KPI’s) und die Ziele der Verbesserungsinitiative fest.
4. Wie kommen wir dorthin? Der vierte Schritt hilft Ihnen bei der Planung. Das Continual Improvement Modell rät, iterativ zu arbeiten. Bei manchen Initiativen ist dies jedoch nicht notwendig und ein anderer Ansatz reicht aus.
5. Handeln Sie! Führen Sie den Plan aus, den Sie im vierten Schritt erstellt haben. Ein Messverfahren ist in diesem Schritt der Schlüssel, da es Ihnen hilft, auf dem richtigen Weg zu bleiben. Um den Plan auszuführen, können Sie jede Art von Ansatz verwenden, die Ihnen am besten passt (Wasserfall, Big Bang oder kleine Iterationen).
6. Haben wir unser Ziel erreicht? Überprüfen und bestätigen Sie den Fortschritt und den Wert der Verbesserungsinitiative. Wenn das gewünschte Ergebnis nicht erreicht wurde, müssen zusätzliche Maßnahmen ergriffen werden (oft in einer neuen Iteration).
7. Wie halten wir den Schwung aufrecht? Wenn die Initiative ein Erfolg ist, nutzen Sie ihn, um Unterstützung und Schwung für die nächsten Verbesserungsinitiativen aufzubauen.

Teilen Sie dazu den Erfolg sowohl intern als auch extern mit. Wenn die Initiative nicht erfolgreich war, stellen Sie sicher, dass Sie sie für Ihre „Lessons Learned“ nutzen. Auf diese Weise hat die Initiative doch einen Wert geschaffen, auch wenn sie nicht erfolgreich war.

Drei Tipps zur Anwendung des Continual Improvement Modells

Wenn das Continual Improvement Modell gut in Ihre Arbeitsweise eingebettet ist, wird es Ihnen helfen, ausgerichtet zu bleiben und das Engagement der Benutzer zu erhöhen. Um Ihnen dabei zu helfen, suchen Sie nach der richtigen Initiative, die Sie übernehmen können, seien Sie proaktiv und bleiben Sie organisiert!

• Wählen Sie gut aus

Es gibt immer Verbesserungsmöglichkeiten, vor allem im IT-Service und -Support.
Um zu verstehen, welche Art von Verbesserungsinitiative Sie durchführen möchten, müssen Sie damit beginnen, sich die Schmerzpunkte anzuschauen.

Die Verbesserung dieser Services wird Ihnen helfen, den grössten Nutzen zu schaffen.

• Seien Sie proaktiv

Pro-Aktivität wird helfen, die Ergebnisse des Continual Improvement Modells ans Licht zu bringen.
Bei der kontinuierlichen Verbesserung geht es nicht nur darum, aktuelle Schmerzpunkte zu beheben, sondern auch darum, zukunftsorientiert zu sein.

Prozesse sind nicht statisch und werden sich verändern, wenn Sie dieser Veränderung voraus sind, werden Sie in einer komfortableren Position sein.

• Organisiert bleiben

Legen Sie ein Register für alle Verbesserungen an, die Sie durchführen wollen.

Dies wird Ihnen helfen, Prioritäten zu setzen und zu wissen, auf welche Dinge Sie sich als nächstes konzentrieren müssen. Ein Register für Verbesserungen kann sehr einfach sein, ein gemeinsames Dokument mit der Verbesserung, dem Zeitrahmen und einer Erklärung reicht aus!

Die 7 ITIL-Leitprinzipien, angewandt auf das Continual Improvement Modell

Die 7 ITIL-Leitprinzipien und das Continual Improvement Modell sind der Schlüssel zum ITIL Service Value System (SVS). Beide sind auf alle anderen SVS-Komponenten anwendbar und stellen zusammen sicher, dass das SVS als Ganzes mit Integrität und Agilität arbeitet.

Durch die Anwendung des Continual Improvement Modells können Services optimiert und der Erfolg maximiert werden. Die Leitprinzipien sind eine grosse Hilfe bei der Planung und dem Management einer effektiven Verbesserung.

Deshalb wird dringend empfohlen, jedes der Prinzipien bei der Etablierung der Continual Improvement-Praxis im Auge zu behalten. Alle 7 ITIL-Leitprinzipien sind bei jedem Schritt einer Verbesserungsinitiative anwendbar und relevant.

Der Grad der Anwendbarkeit der Prinzipien bei jeder Verbesserungsinitiative kann jedoch variieren.

Einige Leitprinzipien sind für bestimmte Schritte des Continual Improvement Modells besonders relevant.
Um zu wissen, welches Prinzip bei welchem Schritt das Continual Improvement Model zu beachten ist, finden Sie in der folgenden Übersicht.

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QRP International ist eine anerkannte ATO für ITIL 4, die von PeopleCert im Namen von Axelos akkreditiert wurde.

Quelle: ITIL Guiding Principles for Continual Improvement Axelos