Was ist ein Service Manager? Definition, Rolle und Aufgaben

Datum: 01/07/2020| Kategorie: Best Practices Glossar| Tags: ,

Service Manager ist eine Rolle, die in den Händlerbetrieben immer mehr an Bedeutung gewinnt.
In der Tat wissen wir, dass der After-Sales-Bereich für die Händler eine immer wichtigere Quelle der Marge wird, und, wie schon seit einiger Zeit im Ausland, ist die Figur eines Managers in diesem Bereich sehr gefragt.

 

Definition von Service Manager

Ein Service-Manager ist normalerweise für die Definition der endgültigen Services verantwortlich, indem er Dienstleistungsvereinbarungen verwaltet und sicherstellt, dass die Services den Geschäftsbedürfnissen entsprechen.

Er/Sie leitet die Team-Mitarbeiter der Serviceabteilung, misst und analysiert die jeweiligen Arbeitsleistungen und schlägt Verbesserungen vor im Hinblick auf die Prozesse, einschließlich der Interaktion mit dem Kundendienst (Beschwerden und Anfragen).

Um eine gute Qualität der Produkt– und Serviceleistung zu erreichen, erarbeiten Service Manager Problemlösungen und führen einen systemspezifischen Support durch. Dazu gehören die Betreuung der Rechnersysteme, deren Komponenten sowie eine verantwortliche, selbstständige und kundenorientierte Abarbeitung aller Fragestellungen rund um das System.

 

Die Rolle des Service-Managers

Die Hauptverantwortung des Service-Managers besteht darin, mit dem Geschäftsteam zu interagieren, die DLVs zu verstehen und das Serviceteam zu überwachen, um die Infrastrukturen unterstützen und aufrechterhalten zu können. Dieser Fachmann ist dafür verantwortlich, den Kunden durch Dienstleistungen einen Mehrwert zu ermöglichen.

Das Service Management gilt als Schnittstelle zwischen Dienstleister und Kunden. Ebenso gehört die Planung, Organisation und Koordination aller Arbeitsabläufe im Servicebereich zu den durchzuführenden Aufgaben.

Überwachungs- und Automatisierungsvorgänge gehören ebenso zum Anforderungsprofil wie die Umsetzung von Sicherheitskonzepten. Systemstörungen werden von den Service Managern wahrgenommen und auf ihr Bedrohungspotenzial analysiert. Bei Bedarf müssen Sofortlösungen entwickelt werden.

Durch die IT-Organisation soll die Optimierung von Geschäftsprozessen beim jeweiligen Kunden erreicht werden. Zum Berufsbild des Service Managers gehören auch Schulungen, Einweisungen in neue oder veränderte Systeme, Teilnahme an Projekten oder Kundenbesuche.
Der Service Manager ist aufgrund des immer komplexer werdenden Dienstleistungsangebotes und der zunehmenden Internationalität ein Multitalent. Sein Berufsbild wird aufgrund der Variationspalette und der bereits erfolgten Veränderungen des Aufgabenprofils als “Beruf mit Zukunft” bezeichnet.

 

Aufgaben von Service Manager

Bei dem Service Manager ist es seine Aufgabe, die Services, die die IT-Organisation im Portfolio hat, zu verkaufen. Dazu braucht er das Wissen um die Vision und Ziele der beim Kunden handelnde Personen und des Unternehmens selber.

Er braucht das Wissen um die Prozesse und das Geschäft des Kunden. Er darf dessen Endkunden und Produkte gut kennen. So findet er die richtigen Anknüpfungspunkte für die Services. Und er darf dieses Wissen an die Service Owner, den Service Desk und die Service Teams weitergeben.

Natürlich ist der Service Manager für die Verträge und SLAs verantwortlich. Er verhandelt diese mit dem Kunden und sorgt nach Innen dafür, dass die SLAs auch möglichst eingehalten werden.

Idealerweise gibt es pro Service nur wenige, sich nicht widersprechende, Vereinbarungen. Der Service Manager hat gar nicht die Möglichkeit, für die Einhaltung zu sorgen. Er kann lediglich durch Kommunikation und Eskalation dafür sorgen, dass drohende SLA Verletzungen erkannt werden.

Das Service Review Meeting ist ganz wichtig: Da sprechen der Kunde und der Service Level Manager über die Informationen und Kennzahlen, die der Kunde benötigt, um die Qualität des Service einzuschätzen. Dazu wird es noch eine eigene Folge geben.

 

Die Verantwortlichkeiten des Service-Managers

Der Beruf weist zahlreiche Aufgabengebiete auf. Sie umfassen neben dem Projektmanagement vor allem die unternehmensinterne Kommunikation aber auch die Qualitätssicherung.

IT Service Manager widmen sich Lösungen von Problemen auf der IT-Ebene, die meist von externen Kunden oder anderen Abteilungen im Unternehmen an die IT herangetragen werden. Als erster Ansprechpartner für IT-Aufgaben, liegt es an ihm, die Probleme und Wünsche der Auftraggeber – egal ob extern oder intern – zu strukturieren, zu priorisieren und zu klaren Aufgaben für das IT-Team zu formulieren. Der Service Manager ist also für einen oder mehrere Kunden verantwortlich.

Folgende Tätigkeiten gehören zu den gemeinsamen Verantwortlichkeiten des Service-Managers:

  • Überwachung und Leitung sämtlicher Aktivitäten des Serviceteams
  • Koordination der Erstellung von DLVs (im Zusammenspiel mit dem Geschäftsteam)
  • Sicherstellung, dass das Team die Best Practices befolgt und die Dienstleistungsvereinbarungen einhält.
  • Überwachung von abteilungsbezogenen Angelegenheiten und Kundenbeschwerden
  • Ausarbeitung von Plänen im Hinblick auf Problemmanagement und Serviceverbesserung.
  • Sicherstellung, dass Kunden/Unternehmen, Auftraggeber, Betreuungsteams und technische Arbeitsgruppen
  • bei der Definition und Ausarbeitung von Dienstleistungen vertreten sind.
  • Anbieten von Kundenservice
  • Pflegen von Kundenbeziehungen

 

Die Kompetenzen des Service-Managers

Die Kernkompetenzen des Service-Managers können in viele Hauptkompetenzen eingeteilt werden:

  • Geschäftskompetenzen.
  • Strategisches Denken.
  • Geschäftsanalyse.
  • Wirksame Delegation.
  • Risikomanagement.
  • Priorisierung und Zeitmanagement.
  • Verständliche Kommunikation.
  • Verwaltung von Geschäftsbeziehungen.
  • Technische Kompetenzen.
  • Breites technisches Verständnis.
  • Service-Level-Management.
  • Ingenieurdienstleistungen.
  • Kundenorientierung.

 

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