Stakeholders in ITIL

In IT-Diensten beschäftigt man sich mit Stakeholdern in der gesamten ITSM-Organisation (IT Service Management) und in fast jedem Prozess. Stakeholder sind die menschliche Komponenten des Dienstes und alle diejenigen, die Interesse an IT-Diensten haben. Zu den Stakeholdern zählen auch Nutzer und/oder Kunden.

Auch wenn sie oft als selbstverständlich angesehen werden, sind Stakeholder für die Erreichung der Ziele der Organisation von entscheidender Bedeutung. Ohne Stakeholder gibt es keine IT-Dienste. Sie sind diejenigen, die die Hauptprozesse ausführen und die Ressourcen bereitstellen, um die Geschäftskontinuität zu gewährleisten. Stakeholder sind der Schlüssel für ITSM und folglich auch Schlüssel für ITIL.

Interne und externe Stakeholder

Stakeholder können in zwei Hauptgruppen eingeteilt werden, interne und externe.

• Interne Stakeholder
  • sind diejenigen, die innerhalb derselben Organisation arbeiten (denken Sie an die Mitarbeiter der ITSM-Organisation, das Team, das Management, die Partner usw.).
  • Bei internen IT-Anbietern können dies auch interne Kunden sein.
• Externe Stakeholder
  • sind diejenigen, die nicht Teil derselben Organisation sind. Diese Stakeholder können externe Kunden und/oder Benutzer, Lieferanten und Anbieter sein.

Innerhalb von ITIL gibt es viele verschiedene Stakeholder. Die vier Hauptakteure, ohne die das IT Service Management nicht überleben kann, sind die folgenden.

1. Dienstleister: bietet IT-Dienste wie Internet, E-Mail, spezifische Tools und Netzwerkwartung
2. Kunde:  jemand, der für die Dienste bezahlt, sowohl intern als auch extern. Da der Kunde für die Dienste bezahlt, stellt er die Nachfrage und vereinbart die Service Levels.
3. Endbenutzer: jemand, der die Dienste nutzt. Diese Person ist möglicherweise nicht derjenige, der die Dienste bezahlt, ist jedoch berechtigt, sie zu nutzen.
4. Lieferant:eine andere Organisation, die Dienstleistungen und/oder Produkte anbietet. Zum Beispiel Hardware- und/oder Softwareanbieter, die die Grundlage der erbrachten IT-Dienstleistung sind.

Relevanz der Stakeholder

Indem Sie sich darüber im Klaren sind, wer die Stakeholder Ihrer IT-Dienste sind, können Sie die unterstützende Organisation, Prozesse und Schnittstellen definieren. Stakeholder sind grundsätzlich (direkt und indirekt) für die Erbringung von Dienstleistungen verantwortlich.

Wenn Sie wissen, wer die Stakeholder sind, was ihre Interessen sind und wie sie Ihre Dienste nutzen (werden), können Sie ihre Anforderungen an die Dienste verstehen. Sobald Sie dies getan haben, sind Sie in der Lage, mit angemessener Kapazität zu reagieren und die verschiedenen Phasen des Lebenszyklus von IT-Diensten anzupassen.

Einige wichtige Funktionen, die Stakeholder erfüllen, sind:

• Kontinuierliche Verbesserung: durch die ständige Überwachung und Bewertung der Prozesse gewährleisten die Stakeholder die kontinuierliche Verbesserung.
• Ziele und Strategien: sowohl kleine als auch große, unmittelbare und langfristige Ziele und Strategien basieren auf den Bedürfnissen aller beteiligten Akteure.
• Umsetzung und Bereitstellung: die Umsetzung von Prozessen und Aufgaben, aber auch die Leistungserbringung, hängt von der effizienten Arbeit der Stakeholder ab.

Die Wertsteigerung der Stakeholder

So wichtig die Stakeholder auch sein mögen, oft schenken Organisationen ihnen nicht die Aufmerksamkeit, die sie brauchen. Organisationen neigen dazu, sich auf bestimmte Faktoren wie effiziente Prozesse und geeignete Technologie zu konzentrieren.

Um diese Denkweise umzukippen und sich auf die menschliche Komponente von IT-Diensten zu konzentrieren, hat Axelos das ITIL Drive Stakeholder Value-Modul ins Leben gerufen. Das Modul hilft ITIL-Praktikern, die Zufriedenheit der Stakeholder zu erhöhen.

Das ITIL DSV-Modul ist Teil des ITIL 4 Managing Professional Streams.  Das Modul befasst sich mit dem Engagement und der Interaktion zwischen Dienstleistern und Stakeholdern, einschließlich der Umwandlung von Nachfrage in Wert durch IT-gestützte Dienste.

Das Modul ist um den Weg des Kunden herum aufgebaut – beide Parteien engagieren sich, vereinbaren eine Zusammenarbeit und interagieren, um gemeinsam Wert zu schaffen. Es ermutigt den Dienstleister, dem Verbraucher zu helfen, sich ständig zu verbessern.

Schlüsselelemente zur Wertsteigerung der Stakeholder

Das DSV-Modul verändert den Umfang und die Herangehensweise des traditionellen IT-Technikers und hilft dabei, ein Bewusstsein dafür zu schaffen, wie die Interaktion zwischen Dienstleistern und Stakeholdern ihre Erfahrung und damit den Erfolg des Unternehmens beeinflusst.

Die Entwicklungsmöglichkeiten sind:

• Sicherstellung einer hohen Zufriedenheit: Bei der Nutzung eines Dienstes sollte die Erfahrung genauso wichtig sein wie das Ergebnis.

• Einsatz von Human-Centered Design: Erzielen Sie eine bessere Benutzerfreundlichkeit und Erfahrung, indem Sie verstehen, wie sich der Kunde bei der Nutzung eines Dienstes fühlt.

• Customer Experience (EX) und User Experience (UX) Design: Erzielen von Qualitätsergebnissen basierend auf Erfahrungsvereinbarungen.
• Kommunikation mit Stakeholdern: Hören Sie zu und verstehen Sie, was jede Partei will und braucht, verstehen Sie die Dynamik und schaffen Sie gemeinsam Werte.

QRP organisiert ITIL 4 Drive Stakeholder Value-Kurse, sowohl virtuell als auch vor Ort. Erfahren Sie hier mehr.

Quelle: Axelos