ITIL & Agile: eine strategische Allianz für leistungsfähigere IT – Interview mit Pascal Bouthillon

Wie kann man die Struktur von ITIL mit der Flexibilität von Agile verbinden? Entdecken Sie das Interview mit Pascal Bouthillon, ITIL-Experte.

Wie lassen sich die Struktur von ITIL und die Flexibilität von Agile kombinieren, um das IT-Service-Management zu optimieren? Pascal Bouthillon erläutert seine Sicht auf diese strategische Allianz. Entdecken Sie seine Empfehlungen, Erfahrungsberichte und die wichtigsten Erfolgsfaktoren, um beide Methoden in einer sich ständig wandelnden IT-Umgebung optimal einzusetzen.

Können Sie erklären, warum ITIL und Agile sich im modernen IT-Service-Management ergänzen? Und weshalb diese Allianz in der heutigen IT-Landschaft unverzichtbar ist?

Um modernes IT-Service-Management und die Bedeutung der Verbindung von ITIL und Agile zu verstehen, lohnt sich zunächst ein kurzer Blick in die Geschichte.

ITIL ist ein Vorschlag zur Organisation einer IT-Einheit. Es existiert seit den 1990er-Jahren, wurde ab den 2000er-Jahren mit ITIL V2 weltweit anerkannt und wird heute von nahezu allen IT-Organisationen angewendet. ITIL bildet eine gemeinsame Grundlage für sehr unterschiedliche IT-Strukturen. Beispiele hierfür wären ein selbstständiger IT-Dienstleister, eine IT-Abteilung im öffentlichen Sektor oder ein IT-Service-Unternehmen, das IT-Produkte und -Services verkauft.

Seit den 2000er-Jahren haben sich diese Organisationen so weiterentwickelt, dass sie möglichst effektiv und effizient arbeiten, indem sie die verschiedenen ITIL-Versionen mehr oder weniger stark übernommen und angepasst haben.

Jede ITIL-Version entsprach der Entwicklung der IT und den Bedürfnissen der Kunden:

• V2 (2000) – Übergang von handwerklichen zu industriellen Arbeitsweisen (Organisation mithilfe von Prozessen …)
• V3 (2007/2011) – Kontinuierliche Verbesserung und Anpassungsfähigkeit, um weiterhin auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet zu bleiben (Service-Lifecycle)
• V4 (2019) – Integration von DevOps und Lean IT, um agiler zu werden und die Resilienz zu verbessern

Agile entstand im IT-Bereich im Jahr 2001 mit der Unterzeichnung des Agile Manifests für die Softwareentwicklung. Die Agilität entwickelte sich schrittweise weiter und bietet heute eine Alternative zum klassischen Projektmanagement – insbesondere bei Projekten zur Verbesserung von IT-Produkten und IT-Services.

In diesem Zusammenhang ermöglicht Agile den Softwareentwicklern eine enge Zusammenarbeit mit Kunden und Fachbereichen. Durch schrittweises Vorgehen und inkrementelle Bereitstellung kleiner Versionen können sie schneller reagieren, anstatt lange auf die Fertigstellung einer einzigen finalen Version zu warten.

Bis in die 2010er-Jahre hinein waren agile IT-Projekte zwar attraktiv und wurden zunehmend genutzt, stießen jedoch auf Deployment-Infrastrukturen, deren Hauptziel die Stabilität der Produktionsumgebung war. Die technischen Möglichkeiten für häufige Deployments ohne Risiko für die Stabilität fehlten weitgehend.

Ab etwa 2015 entwickelten sich die Technologien weiter, und DevOps etablierte sich als Lösung für Continuous Deployment.

Von diesem Zeitpunkt an gab es keine wesentlichen Hindernisse mehr: ITIL konnte agile Projektmethoden und DevOps-Technologien integrieren, um eine zunehmend agile IT-Organisation zu ermöglichen.

Dies geschah mit ITIL 4 im Jahr 2019. ITIL 4 kam genau zum richtigen Zeitpunkt, da sowohl IT-Unternehmen als auch andere Organisationen ihre Anpassungsfähigkeit und Resilienz stärken mussten. Die Agilität der IT ist dabei ein zentraler Faktor.

Welche Bereiche von ITIL profitieren besonders stark von agilen Prinzipien?

In ITIL 4 werden 34 Practices beschrieben.

Diese Practices umfassen Methoden wie Projektmanagement, Prozesse wie Incident Management, Change Enablement, Continual Improvement sowie Service-Desk-Teams. Sie gelten als „Best Practices“, die sich seit den 1990er-Jahren in IT-Organisationen etabliert haben.

Agilität könnte man definieren als die Fähigkeit, ausreichend reaktionsfähig gegenüber den Fachbereichen zu sein und dadurch Effektivität und Resilienz des Unternehmens – insbesondere gegenüber Wettbewerbern – zu verbessern.

Die erste Antwort auf diese Frage lautet daher: Alle Practices können von Agilität profitieren. Da Agilität eine Fähigkeit ist, hängt dies von den Anforderungen der Fachbereiche oder Kunden ab.

Dennoch gibt es bestimmte Practices, die besonders stark profitieren oder stark von Agilität beeinflusst werden:

• Projektmanagement-Methoden
• Infrastruktur (Einführung neuer Technologien) und Deployment-Management
• Continual Improvement (Lean IT)
• Organisationales Change Management (agile Kultur)
• Change Enablement (Dezentralisierung, verbunden mit dem vorherigen Punkt)

Wie können Organisationen ITIL anpassen, damit es mit agilen Ansätzen kompatibel wird?

Abhängig von Tätigkeiten, Kunden, Zielen und dem jeweiligen Umfeld haben IT-Organisationen sehr unterschiedliche Anforderungen. Diese Organisationen arbeiten im Dienst ihrer Kunden oder internen Benutzer. Der Bedarf an Agilität hängt daher stark vom jeweiligen Geschäftsbereich ab.

Es gibt folglich keine einheitliche Antwort auf diese Frage, sondern so viele Antworten wie Arbeitsumgebungen von IT-Organisationen existieren.

Für manche IT-Abteilungen, deren Unternehmen keinem aggressiven Wettbewerb ausgesetzt sind, aber hohe Anforderungen an Sicherheit und Stabilität haben, kann es sinnvoll sein, weiterhin auf den Grundlagen von ITIL V2 oder V3 aufzubauen und gleichzeitig agile Projektmethoden einzuführen sowie die Unternehmenskultur schrittweise weiterzuentwickeln.

Im Gegensatz dazu benötigen Banken, die in einem stark wettbewerbsorientierten Umfeld tätig sind und schnell auf Kundenanforderungen reagieren müssen, die Einführung von ITIL 4. Dabei geht es nicht darum, alles sofort zu verändern, sondern zunächst DevOps-Plattformen einzuführen, um agil zu arbeiten und inkrementelle Deployments zu ermöglichen – insbesondere in Bereichen, die hohe Reaktionsfähigkeit erfordern.

Banken sind ein gutes Beispiel für diese schrittweise Transformation. Sie haben ihre großen AS400-Systeme beibehalten, die Stabilität gewährleisten, und gleichzeitig hochmoderne DevOps-Entwicklungs- und Deployment-Pipelines geschaffen, um beispielsweise Benutzeroberflächen flexibel weiterzuentwickeln.

Andere Unternehmen wie Start-ups, Hosting-Anbieter oder Softwarehersteller nutzen die Konzepte von ITIL 4 und DevOps bereits seit mehreren Jahren.

Wie lassen sich im Incident- oder Change-Management agile Prinzipien mit den etablierten ITIL-Prozessen verbinden?

Im Incident Management ist es wichtig, die Arbeitsweise der Benutzer zu verstehen: warum und wie sie die unterstützten Services nutzen. Dadurch entsteht insgesamt weniger „technische Schuld“ bei den Anwendern, und die Support-Techniker können die Benutzer besser bei der Nutzung der Services für ihre geschäftlichen Aufgaben unterstützen, um den Mehrwert dieser Services zu maximieren.

Der Einsatz neuer Technologien wie KI, Chatbots oder Self-Service-Lösungen kann dazu beitragen, den Kundensupport zu verbessern und beispielsweise die Zusammenarbeit zu stärken.

Beim Change Enablement geht es hingegen um Dezentralisierung und Eigenverantwortung der Teams. Dies fördert eine agile Kultur und eine weniger hierarchische Organisation, die sich vom klassischen „Command & Control“-Modell entfernt.

Die Einbindung wichtiger Benutzer als „Botschafter“ ermöglicht eine tägliche Zusammenarbeit bei der Weiterentwicklung von IT-Services und sorgt für eine reibungslose Einführung sowie eine bessere Anpassung an operative Anforderungen.

Welche konkreten Vorteile ergeben sich daraus für Endanwender?

Eine bessere Zusammenarbeit und Integration zwischen IT- und Fachbereichsteams führt zu weniger Silodenken und weniger internen Konflikten – und damit zu höherer Effizienz für alle Beteiligten.

Für die Benutzer ergeben sich verschiedene Vorteile:

• Services, die besser an die Bedürfnisse angepasst sind, weil sie gemeinsam Schritt für Schritt entwickelt werden
• Häufigere Deployments, die schneller geschäftlichen Nutzen liefern
• Deutlich schnellere Fehlerbehebungen
• Mehr Innovation und dadurch geringere Risiken gegenüber Wettbewerbern
• Produktivitätssteigerungen und insgesamt ein deutlich höherer Mehrwert der IT-Services

Welche Empfehlungen würden Sie einer Organisation geben, die ITIL und Agile in ihre Prozesse integrieren möchte?

Ich würde empfehlen, zunächst eine Analyse durchzuführen, um die Reife der Teams und Technologien im Hinblick auf dieses Ziel zu bewerten.

Folgende Bereiche sollten berücksichtigt werden:

• Die agile Unternehmenskultur
• Die Unternehmensführung (stark vertikal und „Command & Control“ oder dezentral und teamorientiert)
• Die eingesetzten Infrastrukturtechnologien und die Technologien der Lieferanten
• Die Entwicklungsmethoden bzw. die Methoden der Lieferanten
• Die Projektmanagement-Methoden
• Die Agile-/DevOps-Kompetenzen

Außerdem empfehle ich den Einsatz von Risikomanagement- und Business-Case-Methoden, um sorgfältig zu analysieren, welche Projekte gestartet werden sollten und wie diese organisiert werden müssen.

Wichtig ist, auf bestehenden Strukturen aufzubauen und schrittweise vorzugehen, da eine plötzliche Revolution Chaos verursachen könnte.

Es handelt sich um ein langfristiges, komplexes und kostspieliges Programm, das jedoch notwendig – teilweise sogar unvermeidbar – und äußerst vorteilhaft für das gesamte Unternehmen sein kann.

Welche Kompetenzen benötigen IT-Fachkräfte, um sich effektiv zwischen diesen beiden Methoden zu bewegen?

Wie bereits deutlich geworden ist, beruhen Projekte zur Integration von Agile in ITIL nicht ausschließlich auf technischen Veränderungen.

Organisatorische Veränderungen müssen gemeinsam mit der HR-Abteilung und allen Mitarbeitenden des Unternehmens umgesetzt werden. Diese Reorganisationen müssen durch Change Management und Sensibilisierung für die agile Kultur begleitet werden.

Diese Veränderungen benötigen Zeit, da sie schrittweise Verhaltensänderungen aller Beteiligten erfordern, um die Unternehmenskultur langfristig weiterzuentwickeln.

Allgemeine Agile-Schulungen, ITIL 4 sowie Change-Management-Trainings können dabei hilfreich sein.

Im Bereich Projektmanagement können Schulungen wie AgilePM, Scrum, SAFe oder PRINCE2 Agile – je nach Ausgangssituation – helfen, Arbeitsweisen und Verhaltensmuster von Projektleitern zu verändern.

Im Bereich Infrastruktur und Softwareentwicklung sind ITIL 4 und DevOps besonders wertvoll, ebenso wie technische Schulungen zu neuen Technologien.