ITIL-Implementierung: Die Perspektive eines Beraters – Interview mit Alessio Sciuto

1. Können Sie sich kurz vorstellen und uns einen kurzen Überblick über Ihre Berufserfahrung geben?

Ich arbeite seit 2009 in der IT-Branche, zunächst in technischen Funktionen (Systemingenieur für Virtualisierung, Serverinfrastrukturen, Windows usw.), die ideal sind, um weitere Erfahrungen zu sammeln, und dann, im Jahr 2019, begann ich als Solution Architect, ein Infrastrukturdesigner, im Bereich Cloud und Virtualisierung zu arbeiten. Mitte 2019 wurde ich Projektleiter bei Next Digital Wave, einem IT-Service-Management-Unternehmen in der Provinz Mailand, bevor ich 2020 technischer Leiter des Systembereichs dieses Unternehmens wurde.

In der Zwischenzeit erwarb ich 2020 einen Abschluss in Wirtschaftswissenschaften, der mich dazu veranlasste, mich mehr auf Führungsaufgaben zu konzentrieren, da ich diese interessanter fand als rein technische Aufgaben.

Seit 2022 bin ich als freiberuflicher ITIL-Berater und Dozent tätig.

2. Was machen Sie in Ihrer jetzigen Position als ITIL-Berater und Trainer?

Als Berater habe ich zwei Aufgaben: Ich unterstütze Organisationen bei der Einführung und Anpassung des ITIL-Rahmens an ihre Bedürfnisse und analysiere, was im Unternehmen bereits vorhanden ist (Prozesse, Wertströme), um zu sehen, ob es in den ITIL-Rahmen passt und für die Bedürfnisse der Organisation geeignet ist. Vor diesem Hintergrund unterstütze ich die Umsetzung der notwendigen Verbesserungen.

Im Allgemeinen versuche ich, Unternehmen auf dem Weg der digitalen Transformation zu helfen, d. h. Technologie zu nutzen, um Prozesse zu verbessern, Möglichkeiten vorzuschlagen, Kosten zu senken, Einnahmen zu steigern oder wettbewerbsfähiger zu werden.

Es gibt so viele Technologien, dass Unternehmen, vor allem KMU, viele Möglichkeiten verpassen können, wenn sie nicht über die richtigen Fähigkeiten verfügen. Ich versuche, die Vision der IT als ein unverwechselbares Element zu vermitteln, das einen Wettbewerbsvorteil schaffen und ein Unterscheidungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz sein kann.

Als Trainerin befasse ich mich stattdessen mit zertifizierungsorientierten ITIL-Schulungen. Mein Ziel ist es, das Rahmenwerk, die ITIL-Leitlinien, die Bedeutung dieses Informationsmodells und die daraus abgeleitete gemeinsame Sprache zu vermitteln und dann, als sehr operativ tätige Person in diesem Bereich, mein Wissen und meine Erfahrung in den Dienst derjenigen zu stellen, die einen ITIL-Kurs bei QRP belegen.

3. Welches sind die häufigsten Probleme, auf die Sie in Unternehmen gestoßen sind, die versuchen, den ITIL-Rahmen umzusetzen?

Im Allgemeinen stoße ich am häufigsten auf einen Mangel an Unterstützung durch das Management. Die Einführung von ITIL bedeutet eine Veränderung, und ohne die Unterstützung des Managements ist es sehr schwierig, den normalen Widerstand gegen Veränderungen zu überwinden, und die Initiative wird als weniger relevant wahrgenommen. Die Unterstützung des Managements ermöglicht es, dass die Veränderung in die Organisationskultur einfließt.

Zweitens gibt es einen Mangel an Zusammenarbeit. Ich erlebe Unternehmen, die versuchen, ITIL in kleinen Projektgruppen zu implementieren, dabei aber vergessen, mit Anwendern, Kunden, Verbrauchern und sogar Partnerunternehmen zusammenzuarbeiten: Sie zwingen den Rahmen auf und glauben, dass alle Beteiligten ihnen zur Verfügung stehen werden. Dieser Mangel an Zusammenarbeit kann sehr einschränkend sein, selbst wenn man bedenkt, dass das Ziel der Rahmenimplementierung darin besteht, einen Mehrwert für andere zu schaffen.

Außerdem wollen viele Organisationen alles auf einmal machen, d. h. den ITIL-Rahmen mit all seinen 34 Praktiken, 7 Leitprinzipien und verschiedenen Komponenten von Anfang an umsetzen. Es ist utopisch, alles sofort machen zu wollen und zu erwarten, dass es sofort ein positives Ergebnis gibt.

Ein weiterer typischer Fehler ist, dass viele Organisationen erwarten, dass ITIL ein fertiges Rahmenwerk ist. In Wirklichkeit ist ITIL ein Rahmenwerk, das übernommen und angepasst werden muss. Dies ist für Organisationen oft überraschend und stellt eine große Einschränkung für eine effektive Umsetzung des Rahmens dar.

4. Warum sollte der ITIL-Rahmen für das IT-Service-Management eingeführt werden?

Im Allgemeinen ist ITIL eine Reihe von Leitlinien, die Werkzeuge für die Erbringung von Qualitätsdiensten bereitstellen. Diese Dienste sind nur ein Mittel, um Werte zu schaffen, was das eigentliche Ziel des Rahmens ist.

Ein Qualitätsdienst muss funktional sein, um ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen, und er muss gebrauchstauglich sein, d. h. er muss von den Benutzern mit dem richtigen Maß an Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit genutzt werden können. Wenn ein Dienst, selbst ein qualitativ hochwertiger, nicht für ein bestimmtes Ergebnis geeignet ist, wird er nutzlos oder sogar schädlich, da er die Ressourcen der Organisation verschwenden könnte.

ITIL gibt uns alles an die Hand, was wir dazu brauchen, insbesondere durch die Service-Wertschöpfungskette und das vierdimensionale Modell.

Das Servicewertesystem (SVS) ist eine Darstellung der Komponenten, die für die Wertschöpfung erforderlich sind und die, wenn sie auf agile, flexible und belastbare Weise miteinander integriert sind und sich an die Veränderungen des externen Umfelds anpassen, wichtige Ergebnisse liefern können.

Das Modell der vier Dimensionen ist ein weiteres grundlegendes Instrument von ITIL, da es eine Gesamtperspektive bietet, die den Kontext beschreibt, in dem das Unternehmen operiert, und die grundlegenden Elemente für den Erfolg einer Initiative definiert und uns zum Nachdenken anregt.

Um eine Initiative zur Verbesserung/Veränderung in einer Organisation zu starten, müssen folgende Fragen gestellt werden:
Verfüge ich über die richtigen Organisationsstrukturen, Teams und die richtige Verteilung von Rollen und Verantwortlichkeiten?
Verfüge ich über die richtigen Mitarbeiter, Methoden und Kenntnisse?
Können mir meine Partner und Lieferanten helfen oder stellen sie sogar einen Engpass dar, der das Wachstum behindert?
Sind meine Prozesse, Abläufe und Verfahren ausgereift oder muss ich etwas überarbeiten?

Das Modell der vier Dimensionen gibt Antworten auf diese Fragen, indem es einen Überblick über die Menschen gibt, die die Technologie nutzen müssen, über die Zulieferer, die darauf eingestellt werden müssen, und über die Prozesse, die bereit sein müssen, diese Technologie aufzunehmen. Es definiert auch, wie diese Elemente integriert werden müssen, um einen Mehrwert zu erzielen, beginnend mit einer Nachfrage oder einer Gelegenheit, die ich berücksichtigen möchte.

5. Was sind die Schlüssel für eine erfolgreiche digitale Transformation? Wie geht ITIL diese Fragen an?

Meiner Meinung nach gibt es zwei Schlüssel. Erstens ist es wichtig, das Ganze als System zu betrachten. Wie bereits erwähnt, hilft uns das vierdimensionale Modell, indem es einen ganzheitlichen Ansatz bietet, der es uns ermöglicht, unsere Organisation als eine Reihe größerer Teile zu betrachten, die auf integrierte Weise zusammenarbeiten müssen.

Das erste Schlüsselelement für eine erfolgreiche digitale Transformation besteht darin, sicherzustellen, dass alles vorhanden ist, um das Ziel zu erreichen.

Zweitens können wir die notwendigen Elemente zusammenfassen, indem wir die 7 Leitprinzipien von ITIL auflisten, die uns die Antworten geben, die wir für die digitale Transformation benötigen.

Im Einzelnen sind vier wesentliche Lektionen aus den Leitprinzipien:

• Ausgehend vom Ist-Zustand: Bei der Implementierung von ITIL muss man auf bestehende Prozesse, Wissen, Informationen und Technologien zurückgreifen, um Ressourcenverschwendung zu vermeiden.
• Verbesserungen und Rückwirkungen: Die ganzheitliche Betrachtung muss eine Bewertung der Auswirkungen von Verbesserungen auf andere Bereiche beinhalten. Eine Verbesserung in einem Dienst könnte, auch wenn sie nicht sofort sichtbar ist, in einem anderen Bereich Schaden anrichten.
• Einfachheit gewinnt: Schlagen Sie keine komplizierten Lösungen vor und verschwenden Sie nicht die Zeit der Menschen. Eine einfach zu bedienende und leicht verständliche Lösung wird von den Benutzern schneller angenommen.
• Automatisierung: Die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben, so genannter algorithmischer Aufgaben, ermöglicht es den Menschen, sich komplexeren und interessanteren Aufgaben zu widmen, so genannten heuristischen Aufgaben. Das heißt, anstatt Zeit darauf zu verwenden, ein und dasselbe Ticket immer und immer wieder zu lösen (algorithmische Aufgabe), investiere ich Zeit in das Verständnis der Ursache des Vorfalls, um ihn endgültig zu lösen.

6. Welche Schritte würden Sie einer Organisation empfehlen, die sich in der Phase der Umsetzung des ITIL-Rahmens in ihrer täglichen Arbeit befindet?

Meiner Meinung nach können wir zwei Modelle in Betracht ziehen, die uns bei der Anwendung von ITIL als Projekt auch in unserer täglichen Arbeit helfen können.

• Das eine ist ein Modell, das außerhalb von ITIL entstanden ist, nämlich das 8-Schritte-Modell von Kotter.
• Das andere ist das Modell der kontinuierlichen Verbesserung, das eigentlich ein Modell von ITIL ist.

Das Modell von Kotter umreißt die 8 grundlegenden Schritte zur Umsetzung von Veränderungen in einer Organisation:
Schaffung eines Gefühls der Dringlichkeit: den Menschen die Wichtigkeit und Dringlichkeit der Veränderung vor Augen führen

• Bilden Sie eine Allianz, um die Veränderung zu leiten: Bilden Sie ein Team von Führungskräften, die die Initiative unterstützen können.
• Entwicklung einer strategischen Vision: Was ist das Ziel, was schlagen wir vor, was wollen wir tun?
• Identifizierung von Akteuren des Wandels: Vermitteln Sie diese Vision und sorgen Sie dafür, dass sie mit allen Beteiligten geteilt wird.
• Hindernisse für die Einführung beseitigen: Überlegen Sie, was die erfolgreiche Umsetzung des Rahmens verhindern könnte oder verhindert, beseitigen Sie die Hindernisse und managen Sie das Risiko.
• Erreichen kurzfristiger Ziele (Quick Wins): Aufzeigen der konkreten Vorteile der ITIL-Implementierung.
• Unterstützung des Wandels: durch Berichte, Dashboards, damit wir nicht aufgeben, was wir gut gemacht haben, und zu alten Gewohnheiten zurückkehren
• Den Wandel zum Bestandteil der Unternehmenskultur machen

Das andere Modell ist das Modell der kontinuierlichen Verbesserung von ITIL, das uns mit einem übergeordneten Ansatz für das Management einer Veränderungs- oder Verbesserungsinitiative helfen kann.

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