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Melden Sie sich anWas ist ein Service Manager? Definition, Rolle und Aufgaben
Das Gebiet des Service Managements gewinnt zunehmend an Bedeutung. In diesem Artikel analysieren wir eine zentrale Berufsrolle in diesem Bereich und vertiefen deren Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen.
Die Rolle des Service-Managers und seien Aufgaben
Der Service Manager ist die Fachkraft, die für die Definition des Dienstes, die Verwaltung von Service Level Agreements (SLA) und die Sicherstellung verantwortlich ist, dass die Dienstleistungen den Geschäftsanforderungen entsprechen.
Er leitet die Mitglieder des Service-Teams, bewertet und analysiert die durchgeführten Aktivitäten und schlägt Prozessverbesserungen vor, einschließlich der Interaktion mit dem Kundenservice (Beschwerden und Anfragen).
Die Hauptverantwortung des Service Managers besteht darin, mit dem Business-Team zu interagieren, die SLAs zu verstehen und das Service-Team bei der Unterstützung und Wartung der Infrastruktur zu führen und zu überwachen.
Der/die Service Manager/in ist die Fachkraft, die für die Schaffung von Mehrwert für die Kunden in Form von Dienstleistungen verantwortlich ist.
Die Verantwortlichkeiten des Service-Managers
Die Verantwortlichkeiten des Service Managers sind:
- Überwachung und Leitung sämtlicher Aktivitäten des Serviceteams
- Koordination der Erstellung von DLVs (im Zusammenspiel mit dem Geschäftsteam)
- Sicherstellung, dass das Team die Best Practices befolgt und die Dienstleistungsvereinbarungen einhält.
- Überwachung von abteilungsbezogenen Angelegenheiten und Kundenbeschwerden
- Ausarbeitung von Plänen im Hinblick auf Problemmanagement und Serviceverbesserung.
- Sicherstellung, dass Kunden/Unternehmen, Auftraggeber, Betreuungsteams und technische Arbeitsgruppen bei der Definition und Ausarbeitung von Dienstleistungen vertreten sind.
- Anbieten von Kundenservice
- Pflegen von Kundenbeziehungen
Die Kompetenzen des Service-Managers
Die Hauptkompetenzen des Service Managers lassen sich in zwei Kategorien einteilen:
- Geschäftskompetenzen:
- Strategisches Denken
- Business Analysis
- Delegationsfähigkeit
- Risikomanagement
- Priorisierung & Zeitmanagement
- Klare Kommunikation
- Business Relationship Management
- Technische Kompetenzen:
- Gute technische Kenntnisse
- Service Level Management
- Service Engineering
- Kundenorientierung
Kompetenzen und Aufgaben eines Delivery Managers
| Aufgaben / Verantwortlichkeiten | Zentrale Kompetenzen |
|---|---|
| TEAMÜBERWACHUNG: Koordinierung der operativen Aktivitäten des Service-Teams zur Einhaltung der Unternehmensstandards mit Fokus auf Kundenerfahrung | Leadership, Kommunikation, Koordination, Personalmanagement |
| SLA- UND KPI-MANAGEMENT: Überwachung der Service-Levels und der wichtigsten Leistungskennzahlen zur Sicherstellung der SLA-Einhaltung und der operativen Effizienz (bezogen auf Service Level Management und Continual Service Improvement) | ITIL-Kenntnisse, Datenanalyse, Planung, Kundenorientierung |
| KONTINUIERLICHE SERVICEVERBESSERUNG: Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten durch Analyse, Feedback und Innovation, Förderung von Change- und Optimierungsinitiativen | Kritisches Denken, Innovation, Change Management |
| BESCHWERDEN- UND PROBLEM-MANAGEMENT: Reaktion auf Meldungen, Anfragen und Beschwerden von Kunden mit Fokus auf Schnelligkeit, Empathie und Qualität (bezogen auf Incident Management und Problem Management) | Empathie, Problemlösung, Kommunikation |
| INTERFUNKTIONALE ZUSAMMENARBEIT: Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen (z. B. Delivery, IT, Vertrieb), um Kohärenz, Effizienz und gemeinsame Sichtweise im Serviceprozess sicherzustellen | Teamarbeit, Verhandlung, strategische Vision |
Zertifizierungen für Service Manager
ITIL 4: ITIL ist ein Satz organisatorischer Fähigkeiten mit dem Ziel, Mehrwert für Endkunden in Form von Services zu schaffen. ITIL bildet die Grundlage für internationale Best Practices, die Organisationen ganz oder teilweise übernehmen können, um wertschöpfende Services zu erbringen.
Weiterlesen:
Wenn Sie Delivery Manager sind und mehr über diese Rolle erfahren möchten, lesen Sie unseren Artikel
Ein konkretes Beispiel für die Arbeit eines Service Managers
Obwohl ITIL 4 keine spezifischen Berufsbezeichnungen vorschreibt, bietet es ein Framework für Service-Management-Praktiken, das von Organisationen an ihre Bedürfnisse angepasst wird. Zwei häufig verwendete Rollen – Delivery Manager und Service Manager – erfüllen zentrale Aufgaben im Wertschöpfungsprozess, jedoch mit unterschiedlichen Verantwortlichkeiten.
Mark, Service Manager in einem Softwareunternehmen im Gesundheitswesen, ist dafür verantwortlich, eine verlässliche und qualitativ hochwertige Servicebereitstellung für Krankenhäuser und Kliniken zu gewährleisten. Seine Rolle ist mit ITIL-4-Praktiken wie Service Level Management, Incident Management und Service Request Management verknüpft.
Nach einer Analyse der Support-Ticket-Daten erkennt Mark wiederkehrende Ineffizienzen, insbesondere bei Reaktionszeiten und Eskalationen auf die zweite Support-Ebene. Um dem entgegenzuwirken, implementiert er ein neues Request-Management-System mit Self-Service-Portal und automatischer Ticket-Kategorisierung, was die Benutzererfahrung und interne Effizienz verbessert.
Er organisiert auch Workshops zur Förderung der Teamkompetenzen in Kommunikation, Ticket-Klassifizierung und Eskalationsmanagement. Parallel dazu verhandelt er die SLA-Bedingungen mit den Hauptkunden neu, setzt realistischere und messbare Ziele und führt ein strukturiertes Feedback-Sammelverfahren nach dem Service ein.
Diese Initiativen führen zu konkreten Ergebnissen: Die Lösungszeiten verringern sich um 30 %, die First-Contact-Resolution-Rate steigt von 45 % auf 65 %, und die Kundenzufriedenheit (gemessen am NPS) verbessert sich um 20 %. Mark fasst die gewonnenen Erkenntnisse in einem formellen Bericht zur kontinuierlichen Verbesserung zusammen, der als Referenz für künftige operative Entwicklungen des Unternehmens dient.
Wie viel verdient ein Service Manager in der Schweiz?
Das nationale Durchschnittsgehalt liegt bei etwa 113.000 CHF pro Jahr brutto pro Jahr, was ca. 7.100 CHF Nettoeinkommen pro Monat entspricht. Die Spanne ist groß: Einsteiger beginnen mit 80.000 – 95.000 CHF, während Senior-Profile über 170k CHF verdienen.
Drei Faktoren sind besonders entscheidend: Berufserfahrung, geografisches Gebiet und Branche.
Freelancer verlangen hingegen zwischen 80 und 180 CHf pro Stunde, je nach Komplexität des Engagements und Art der Services.
Zertifizierungen, insbesondere ITIL®, verschaffen einen klaren Wettbewerbsvorteil und können sowohl das Gehalt als auch den Stundensatz spürbar erhöhen.
Mit 5–7 Jahren Berufserfahrung, einer starken Branchenanbindung und anerkannten Qualifikationen kann ein Service Manager in der Schweiz ein Bruttojahresgehalt zwischen 110.000 und 130.000 CHF erzielen.
Berufseinsteiger beginnen oft mit 75.000–90.000 CHF, wobei in den ersten fünf Jahren schnelle Gehaltsentwicklungen möglich sind – vor allem in wirtschaftlich starken Regionen und bei Unternehmen mit hoher Servicekomplexität.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Rolle des Service Managers
Benötigt man einen bestimmten Abschluss, um Service Manager zu werden?
Es gibt keine gesetzlich vorgeschriebene Anforderung. Viele Unternehmen bevorzugen Abschlüsse in Ingenieurwesen, Informatik oder Wirtschaft, da diese solide analytische und prozessorientierte Grundlagen bieten. Entscheidend sind jedoch vor allem praktische Service-Management-Kompetenzen und professionelle Zertifizierungen (z. B. ITIL®).
Was ist der Unterschied zwischen Service Manager und Project Manager?
Der Project Manager leitet die Durchführung eines Projekts mit definierten Zielen, Zeitplan, Budget und Qualitätsvorgaben und ist für die Lieferung des Deliverables und das Team verantwortlich. Der Service Manager hingegen ist für das End-to-End-Management von IT-Services über deren gesamten Lebenszyklus hinweg zuständig. Er sorgt dafür, dass die Services qualitativ hochwertig, kontinuierlich und effizient erbracht werden, im Einklang mit den Kundenanforderungen und SLAs. Er koordiniert Personen, Prozesse und kontinuierliche Verbesserungen auf Basis der ITIL-Praktiken.
Welche Zertifizierungen sollte man erwerben und in welcher Reihenfolge?
Für Einsteiger sind grundlegende Zertifizierungen wie ITIL® Foundation und Lean IT sinnvoll, da sie ein gemeinsames Grundverständnis schaffen. Anschließend kann man mit dem ITIL Managing Professional weitermachen – einem von drei Wegen nach dem ITIL Foundation –, der praktische und technische Kenntnisse zur erfolgreichen Verwaltung von Services, Teams und IT-Workflows vermittelt.
Wie wird man Service Manager ohne direkte Erfahrung?
Ein typischer Weg beginnt mit Rollen in einem Projekt- oder Servicemanagement-Team, etwa als Assistent oder Techniker, wodurch man Erfahrung in Planung, Projektkontrolle oder Servicebereitstellung sammelt. Parallel dazu sollte man Soft Skills (Kommunikation, Verhandlung, Problemlösung) entwickeln und eine Basiszertifizierung erwerben.
Welche Softwaretools verwendet ein Service Manager typischerweise?
Zu den gebräuchlichsten gehören: Planungssoftware (MS Project, GanttPRO), Kollaborations- und Ticketing-Plattformen (Jira, Trello), Kommunikations-Suiten (Microsoft Teams, Slack) und Enterprise Service Management Plattformen (ServiceNow, BMC Helix ITSM). Die Auswahl hängt von der Servicekomplexität, dem verwendeten Framework und dem Integrationsgrad mit bestehenden Unternehmenssystemen ab.