Change Enablement in ITIL

Change Enablement ist eine ITIL-Praxis, die darauf abzielt, die Anzahl der erfolgreichen Änderungen in der IT zu maximieren. Sie besteht darin, sicherzustellen, dass die Risiken angemessen bewertet wurden, den Fortschritt von Änderungen zu genehmigen und ihre Planung zu verwalten.

Diese Praxis ist ein grundlegender Pfeiler der ITIL-Service-Management-Praktiken.

Hauptmerkmale des Change Enablement

• Die Definition von Änderungen nach ITIL ist jede Änderung, Hinzufügung oder Entfernung, die sich direkt oder indirekt auf die Dienstleistungen einer Organisation auswirken kann.
• Der Anwendungsbereich dieser Praxis umfasst die gesamte IT-Infrastruktur, Anwendungen, Dokumentation, Prozesse, Beziehungen zu Lieferanten und alles andere, was sich direkt oder indirekt auf ein Produkt oder eine Dienstleistung auswirken kann.
• Bei der Beschreibung dieser Praxis wird zwischen Praktiken des organisatorischen Veränderungsmanagements (personenorientiert) und Praktiken der Veränderungsbefähigung (produkt- und serviceorientiert) unterschieden. Es ist notwendig, ein Gleichgewicht zu finden zwischen der Notwendigkeit, Veränderungen durchzuführen, die Nutzen und Mehrwert bringen, und dem Schutz der Kunden und Nutzer vor den negativen Auswirkungen der Veränderungen.

Förderung des Wandels, indem der Kunde in den Mittelpunkt gestellt wird

Die Geschäftsdynamik und die Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter, und die digitale Transformation ist heute in allen Branchen ein wichtiger Pfeiler für den Geschäftserfolg. Dabei geht es um Veränderungen in der IT, die es Unternehmen ermöglichen, neue Technologien in bestehende IT-Prozesse und -Aktivitäten zu integrieren.

Diese Veränderungen können von der Integration Cloud-basierter kollaborativer Anwendungen zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz bis hin zu einem Mobile-First-Ansatz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses reichen. Trotz ihrer scheinbaren Einfachheit sind solche Veränderungen jedoch mit erheblichen logistischen Herausforderungen verbunden. Eine unsachgemäße Umsetzung kann dazu führen, dass ein Unternehmen einen Schritt nach vorne und zwei Schritte zurück macht. ITIL definiert das Änderungsmanagement als den Prozess der Überwachung und Verwaltung einer Änderung von Anfang bis Ende mit dem Ziel der Risikominimierung.

Die Einführung eines systematischen Änderungsmanagementprozesses hilft der Organisation, Änderungen erfolgreich umzusetzen, Zwischenfälle zu vermeiden und die Erfolgsquote zu erhöhen.

Im Wesentlichen fällt jede Änderung an der IT-Infrastruktur, die sich auf den Geschäftsbetrieb auswirkt, wie z. B. der Austausch von Druckern, Projektoren, Servern usw., in diese Kategorie von IT-Änderungen.

Den Wandel ermöglichen: Unternehmen, Behörden und Planung von Veränderungen

Die Technologie entwickelt sich mit Cloud Computing und agilen Methoden rasch weiter, angetrieben durch die steigende Nachfrage nach digitalen Dienstleistungen.
Heutzutage vollzieht sich der Wandel in Sekunden, Stunden und Tagen, anstatt in Wochen, Monaten oder Jahren.

Als Reaktion darauf wurde mit ITIL 4 Change Enablement eingeführt, eine Praxis, die sich auf die Erleichterung und Unterstützung von Veränderungen konzentriert, anstatt sie nur zu verwalten.

In der Agile/DevOps-Landschaft sind Risikobewertung, Änderungsgenehmigung und Zeitmanagement für Änderungen von entscheidender Bedeutung. Ein effektives Änderungsmanagement spiegelt die Verpflichtung wider, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Während einige Änderungen einfach sind und nur minimale Auswirkungen auf andere Teams und Dienste haben, erfordern andere eine umfassende Planung und Koordination, um Risiken zu minimieren und ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Die Priorität liegt darin, die Gründe für Änderungen zu verstehen und rationalisierte Mechanismen für ihre Durchführung zu schaffen, die sowohl technische als auch nicht-technische Änderungen umfassen.

Diese Praxis ergänzt andere ITIL 4-Praktiken, wie Service Configuration Management und Release Management, um End-to-End-Services zu bieten, die auf die Geschäftsanforderungen abgestimmt sind. Durch die Konzentration auf die rechtzeitige Durchführung, die Minimierung negativer Auswirkungen, die Sicherstellung der Zufriedenheit der Stakeholder und die Erfüllung von Governance-/Compliance-Anforderungen ermöglicht Change Enablement den Service-Management-Fachleuten, sich in der komplexen Dynamik der Stakeholder zurechtzufinden und Veränderungen für den Unternehmenserfolg voranzutreiben.

Die 3 Arten der Veränderung: Standard, Normal, Notfall

Beim Change Enablement geht es um drei verschiedene Arten von Veränderungen: Standard, Normal und Notfall. Jede von ihnen erfordert eine andere Art der Bewertung und Reaktion:

1. Standardänderung:

• Risikominimierung, vorherige Genehmigung
• Eindeutig verstanden und genau aufgezeichnet
• Kann ohne weitere Genehmigungen durchgeführt werden
• Beginnen oft als Serviceanfragen, können aber auch betriebliche Änderungen sein
• Bei der Erstellung oder Änderung des Verfahrens für eine Standardänderung ist eine vollständige Risikobewertung und eine normale Genehmigung nur dann erforderlich, wenn die Art der Durchführung geändert wird.

2. Normale Änderung:

• Muss nach einer Standardabfolge von Aktivitäten geplant, bewertet und genehmigt werden.
• In den Änderungsvorlagen ist angegeben, welche Rollen für die Bewertung und Genehmigung zuständig sind:
  • Bei Änderungen mit geringem Risiko liegt die Entscheidungsbefugnis in der Regel bei Personen, die in der Lage sind, schnelle Entscheidungen zu treffen, oft unterstützt durch Automatisierung, um den Änderungsprozess zu beschleunigen.
  • Bei kritischen Änderungen sollte die Genehmigungsbehörde auf Vorstandsebene oder einer gleichwertigen Ebene angesiedelt sein.
  • Änderungen werden durch die Erstellung einer Änderungsanforderung (RFC) ausgelöst, die manuell oder automatisch durch automatisierte Pipelines im Kontext von Cloud/DevOps CI/CD (Continuous Integration/Continuous Delivery) erfolgen kann.

3.Dringende Änderungen:

• Sie erfordern eine sofortige Umsetzung, z. B. um einen Vorfall oder eine Sicherheitsverletzung zu beheben.
• Sie sind in der Regel nicht in der regulären Änderungsagenda vorgesehen.
• Der Bewertungs- und Genehmigungsprozess wird beschleunigt, um eine schnelle Umsetzung solcher Änderungen zu gewährleisten.
• Vorzugsweise sollten dringende Änderungen denselben Test-, Bewertungs- und Genehmigungsprozess durchlaufen wie reguläre Änderungen. In vielen
• Fällen ist es jedoch akzeptabel, die Aktualisierung der Dokumentation bis zur Umsetzung zu verschieben. Manchmal wird es aus Zeitgründen notwendig sein, die Änderung mit reduzierten Tests durchzuführen.
• Für dringende Änderungen kann es eine eigene Änderungsbehörde geben, die in der Regel aus einer kleinen Gruppe von Führungskräften besteht, die sich der damit verbundenen Geschäftsrisiken bewusst sind.

Der Unterschied zwischen Incident, Problem und Änderung

Schließlich ist es wichtig, die drei Begriffe Vorfall, Problem und Änderung nicht zu verwechseln, um diese Praxis besser zu verstehen.

1. Ein Incident ist definiert als eine „ungeplante Unterbrechung oder Beeinträchtigung der Qualität eines IT-Dienstes. Um sie zu überwinden, muss der normale Betrieb des Dienstes so schnell wie möglich wiederhergestellt werden. Es handelt sich um einen reaktiven Vorgang.
2. Ein Problem (Link zum Blog: 9 Gründe, warum Sie ITIL-Problemmanagement einführen sollten) ist die Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Vorfälle; wenn wir mit einem Problem konfrontiert werden, ist es notwendig, die Ursache für die Unterbrechung des normalen Servicebetriebs zu ermitteln. Es ist sowohl reaktiv als auch proaktiv.
3. Von einer Änderung sprechen wir immer dann, wenn etwas hinzugefügt, verändert oder entfernt wird, was sich direkt oder indirekt auf die Dienste auswirken kann. Um eine Änderung anzugehen, müssen Änderungen vorgenommen werden, um die Ursache zu beheben und weitere Störungen des normalen Dienstbetriebs zu vermeiden.

Die Art der Veränderung ist sowohl reaktiv als auch proaktiv.

ITIL-Schulung zum Change Enablement

Fachleute können ihre Change Enablement-Fähigkeiten durch die Change Enablement-Praxis verbessern, die Einblicke in das Risikomanagement, das Dependency Mapping, das Stakeholder Management und die wertorientierte Zusammenarbeit bietet.

Nach der ITIL Foundation-Schulung können IT-Fachleute ihre Reise mit dem Kurs Plan, Implement & Control fortsetzen.

Dabei handelt es sich um einen kombinierten Kurs, der aus praktischen Modulen besteht, die eine kürzere und flexiblere Ausbildung ermöglichen. Der Kurs umfasst die 5 Praktiken:

• Change Enablement
• Release Management
• Service Configuration Management
• Deployment Management
• IT Asset Management

Möchten Sie mehr über den Kurs erfahren? Besuchen Sie unsere ITIL Plan, Implement & Control Seite oder kontaktieren Sie uns!

Quelle: Axelos