Service Request Management in ITIL

Service Request Management ist eine ITIL-Praxis, die darauf abzielt, die vereinbarte Qualität eines Services durch die Verwaltung aller
vordefinierten und vom Benutzer initiierten Anfragen in einer effektiven und benutzerfreundlichen Weise zu unterstützen.

Diese Praxis stellt eine grundlegende Säule der ITIL-Service-Management-Praktiken dar.

Hauptmerkmale der Verwaltung von Dienstanfragen

Im Zusammenhang mit Dienstleistungen sind die Aufrechterhaltung hoher Qualitätsstandards und die Befriedigung der Nutzerbedürfnisse vorrangige Ziele. Die Verwaltung von Serviceanfragen ist ein entscheidender Aspekt für die erfolgreiche Erbringung von Dienstleistungen, da sie sicherstellt, dass Benutzeranfragen kompetent und präzise bearbeitet werden.

Eine Serviceanfrage ist als ein von einem Benutzer oder einem bevollmächtigten Vertreter des Benutzers eingereichter Vorgang definiert, der die Durchführung einer bestimmten, im Voraus als Teil des Serviceangebots festgelegten Aktion verlangt.

Der Aktivitätsablauf für die Verwaltung von Serviceanfragen besteht aus vier wesentlichen Phasen:

1. Initiierung: formale Registrierung der Anfrage und Einleitung des Verwaltungsprozesses.
2. Erledigung: Durchführung der zur Erledigung der Anfrage erforderlichen Maßnahmen.
3. Genehmigung: Überprüfung und Bestätigung des ordnungsgemäßen Abschlusses der durchgeführten Tätigkeiten.
4. Management: Koordinierung und Überwachung des gesamten Prozesses, um sicherzustellen, dass die Qualitätsstandards eingehalten werden.

Die Untersuchung, wie jede Phase zur Aufrechterhaltung der Servicequalität und der Effizienz im Anforderungsmanagement beiträgt, bietet einen detaillierten Einblick in die besten Praktiken für eine erfolgreiche Serviceerbringung.

Die Arten von Anfragen im Service Request Management

Serviceanfragen können in mehrere Kategorien unterteilt werden, die jeweils spezifischen Anforderungen oder Maßnahmen im Zusammenhang mit der Erbringung von Dienstleistungen entsprechen. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die wichtigsten Arten von Anfragen:

• Auf die Serviceerbringung bezogene Aktionsanforderung

Diese Anfragen beziehen sich auf bestimmte Maßnahmen, die im Rahmen der erbrachten Dienstleistung vorgesehen sind.

Beispiel: Anfrage zur Erstellung eines Berichts oder zum Austausch einer Tonerkartusche.

• Anfrage nach Informationen

Zu dieser Kategorie gehören Anfragen, die darauf abzielen, allgemeine oder detaillierte Informationen über Aspekte der Dienstleistung zu erhalten.

Beispiel: Bitte um Unterstützung bei der Konfiguration von Software oder um Informationen zu den Systemanforderungen.

• Beschaffungsanfragen für Ressourcen oder Dienstleistungen

Beschaffungsanfragen zielen auf die Beschaffung zusätzlicher Ressourcen oder Dienstleistungen ab.

Beispiel: Antrag auf Bereitstellung eines Telefons oder Laptops für einen Benutzer oder eines virtuellen Servers für ein Entwicklungsteam.

• Antrag auf Zugang zu Ressourcen oder Dienstleistungen

Zu dieser Kategorie gehören Anträge auf Zugang zu bestimmten Ressourcen oder Dienstleistungen.

Beispiel: Antrag auf Zugang zu einer gemeinsamen Datei oder einem gemeinsamen Ordner.

• Feedback: Komplimente und Reklamationen

Zu den Feedback-Anfragen gehören sowohl Komplimente für geleistete Arbeit als auch Beschwerden über Probleme oder Unzufriedenheit.

Beispiel: Beschwerden über eine neue Schnittstelle oder Komplimente für die Unterstützung durch eine Gruppe.

Erledigung von Serviceanfragen: Verfahren und Arbeitsabläufe

Die Erledigung von Serviceanfragen kann Änderungen an Diensten oder deren Komponenten beinhalten, die im Allgemeinen in die Kategorie der Standardänderungen fallen. Serviceanfragen sind ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung und sollten nicht mit Serviceausfällen oder -verschlechterungen verwechselt werden, die als Vorfälle behandelt werden.

Da Serviceanfragen als Teil der normalen Servicebereitstellung vordefiniert und vereinbart sind, können sie durch ein standardisiertes Verfahren für ihre Initiierung, Genehmigung, Erfüllung und Verwaltung formalisiert werden. Einige Anfragen, z. B. solche für allgemeine Informationen, folgen sehr einfachen Arbeitsabläufen. Andere Anfragen, z. B. für das Onboarding einer neuen Ressource, können recht komplex sein und erfordern die Mitwirkung mehrerer Gruppen und Systeme, um erfüllt zu werden.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die für die Erledigung einer Anfrage erforderlichen Schritte genau definiert, bekannt und erprobt sind, um so die Wirksamkeit des Prozesses und die Qualität der erbrachten Dienstleistung zu gewährleisten.

Leitlinien für das Management von Serviceanfragen

Die Bearbeitung von Serviceanfragen sollte so standardisiert und automatisiert wie möglich sein, um Effizienz und Konsistenz des Prozesses zu gewährleisten. Es ist wichtig, klare Regeln und Richtlinien für Serviceanfragen aufzustellen, die mit eingeschränkten Genehmigungen oder in einigen Fällen auch ohne Genehmigungen bearbeitet werden können, um den Prozess zu vereinfachen.

Die Erwartungen der Nutzer hinsichtlich des Zeitrahmens für die Erledigung von Anfragen müssen auf der Grundlage der realistischen Möglichkeiten der Organisation klar definiert werden. Außerdem ist es wichtig, Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln und umzusetzen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen und das volle Potenzial der Automatisierung auszuschöpfen.
Richtlinien und Arbeitsabläufe müssen Verfahren zur Dokumentation und Weiterleitung von Anfragen enthalten, die zwar ursprünglich als Serviceanfragen eingereicht wurden, aber als Vorfälle oder Änderungen behandelt werden müssen.

Es sei darauf hingewiesen, dass einige Serviceanfragen vollständig durch Automatisierung verwaltet werden können, vom Eingang bis zum Abschluss, so dass den Nutzern eine vollständige Self-Service-Erfahrung geboten wird.

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