Problem Management in ITIL 4: Prozess und Nutzen

ITIL definiert ein Problem als eine Ursache oder eine potenzielle Ursache für einen oder mehrere Incidents.
Ein bekannter Fehler ist ein Problem, das analysiert, aber nicht behoben wurde.

Jeder Service hat Fehler, Schwachstellen oder Anfälligkeiten, die zu Vorfällen führen können, die aus jeder der vier Dimensionen des Service-Managements stammen können. Einige Fehler bleiben während des Service-Designs, der Entwicklung und der Bereitstellung unerkannt oder ungelöst und können ein Risiko für Live-Services darstellen.

Wie können wir also diese Probleme und bekannten Fehler verwalten, bevor sie ernste Probleme verursachen?

→ Lesen Sie zu diesem Thema auch: Wie kommen Sie aus den Catch 22 des Problem Managements heraus?

Was ist Problem-Management?

Problem Management ist der Prozess der Identifizierung und Verwaltung der Ursachen von Störungen eines IT-Dienstes. Sein Zweck ist es, die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen von Incidents zu reduzieren, indem tatsächliche und potenzielle Ursachen von Incidents identifiziert werden und Workarounds und bekannte Fehler verwaltet werden. Sie ist eine Kernkomponente von ITSM Frameworks.

Beim Problemmanagement geht es um

• Finden und Beheben von Vorfällen.
• Erkennen und Verstehen der zugrunde liegenden Ursachen eines Vorfalls.
• Identifizierung der besten Methode zur Beseitigung dieser Ursache.

Darüber hinaus hat die Ermittlung der Ursache keinen Wert für ein Unternehmen, wenn es sich dabei um einen abgeschnittenen Prozess handelt, der von einem isolierten Team abgeschlossen wird.

Daher sollte das Problem Management konstant sein und über mehrere Teams hinweg praktiziert werden, einschließlich IT, Sicherheit und Softwareentwickler.

Ein Vorfall mag vorbei sein, sobald der Dienst wieder läuft, aber solange die zugrunde liegenden Ursachen und beitragenden Faktoren nicht angegangen werden, bleibt das Problem bestehen.

Problem Management vs Incident Management

Die Verhaltensweisen, die hinter einem effektiven Incident Management und einem effektiven Problem Management stehen, sind oft ähnlich und überschneiden sich, aber es gibt dennoch wichtige Unterschiede.

• Vorfälle haben Auswirkungen auf Benutzer oder Geschäftsprozesse und müssen behoben werden, damit der normale Geschäftsbetrieb wieder aufgenommen werden kann.
  Beim Incident Management geht es darum, die Dienste so schnell wie möglich wiederherzustellen, oft durch Anwendung temporärer Lösungen.
• Probleme sind die Ursachen von Vorfällen, daher müssen sie untersucht und analysiert werden, um die Ursachen zu identifizieren, Abhilfemaßnahmen zu entwickeln und eine längerfristige Lösung zu empfehlen. Dadurch werden die Anzahl und die Auswirkungen zukünftiger Vorfälle reduziert.
  Das Problemmanagement hat die Aufgabe, die Ursachen zu analysieren und zu verhindern, dass Vorfälle in Zukunft auftreten.

Problem Management– und Incident-Management-Praktiken sind zunehmend miteinander verwoben.

In den Zeiten zwischen den Vorfällen können IT-Teams ihre Bemühungen auf Probleme Untersuchungen konzentrieren, die zu Verbesserungen und einer besseren Servicequalität führen.
Auf diese Weise wird das Problemmanagement für die Organisation am wertvollsten.

Der Problem-Management-Prozess

Die wichtigsten Schritte, die zu einem Problem Management Prozess beitragen, sind die folgenden:

1. Problem Identification
2. Problem Kontrolle
3. Fehlerkontrolle

1. Problem Identifikation

Ein proaktiver Ansatz für das Problemmanagement identifiziert Probleme durch:

• Analyse von Vorfallstrends, Nutzung von Netzwerküberwachungssystemen und Verwendung anderer Diagnosesoftware.
• Erkennen von Risiken aus Vorfällen, die sich wiederholen könnten.
• Auswertung von Informationen, die wir von Partnern und Lieferanten erhalten.
• Auswertung von Informationen von internen Softwareentwicklern, Ingenieuren und Testteams.

2. Problem Kontrolle

Problem Management ist eine gemeinschaftliche Anstrengung.
Um effektive Ergebnisse zu erzielen, sollten daher mehrere Abteilungen und Beteiligte an der Problemsteuerungsphase beteiligt sein.

Die Problemkontrolle umfasst Aktivitäten wie:

• Prioritätensetzung,
• Untersuchung,
• Analyse,
• Dokumentieren bekannter Fehler,
• Umgehungen.

Es gibt zahlreiche Techniken, die bei der Priorisierung und Analyse von Problemen helfen.
Eine gute Faustregel ist, zuerst die Probleme in Angriff zu nehmen, die, wenn sie gelöst sind, die Störung der Dienste in der Organisation deutlich eindämmen.

Die Problemanalyse sollte einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen, der alle mitwirkenden Ursachen berücksichtigt, z. B. solche, die den Vorfall verursacht, verschlimmert oder sogar verlängert haben.

Wenn ein Problem nicht schnell behoben werden kann, ist es oft sinnvoll, auf der Grundlage eines Verständnisses des Problems eine Umgehungslösung für zukünftige Vorfälle zu finden und zu dokumentieren.

Ein Workaround ist definiert als eine Lösung, die die Auswirkungen oder die Wahrscheinlichkeit eines Vorfalls oder Problems, für das noch keine vollständige Lösung verfügbar ist, verringert oder beseitigt.
Ein effektiver Incident-Workaround kann bei einigen Problemen zu einer dauerhaften Lösung werden.

3. Fehlersteuerung

Sobald ein Problem analysiert wurde, wird es als bekannter Fehler dokumentiert.
Diese bekannten Fehler werden regelmäßig neu bewertet, um die Auswirkungen zu berücksichtigen, die sie verursachen, und um die Wirksamkeit von Abhilfemaßnahmen zu testen.

Die Fehlerkontrolle bewertet auch regelmäßig den Status bekannter, nicht behobener Fehler neu, wobei die Gesamtauswirkungen auf die Kunden und/oder die Serviceverfügbarkeit sowie die Kosten für dauerhafte Lösungen und die Wirksamkeit von Workarounds berücksichtigt werden.

Die Effektivität von Workarounds sollte jedes Mal bewertet werden, wenn ein Workaround verwendet wird, da der Workaround aufgrund der Bewertung verbessert werden kann.

Warum sollte ich Problem Management einführen?

Die Vorteile eines formalen Ansatzes für das Problem Management sind unter anderem die folgenden.
Es

1. verhindert Serviceunterbrechungen,
2. hält Service-Levels aufrecht,
3. erfüllt die Anforderungen der Serviceverfügbarkeit,
4. verbessert die Produktivität der Support-Mitarbeiter, indem es sicherstellt, dass Probleme entsprechend der Auswirkung auf das Geschäft und der Priorität behandelt werden,
5. verbessert die Benutzerzufriedenheit,
6. löst Probleme effektiv und zeitnah,
7. identifiziert und behebt Probleme und bekannte Fehler auf proaktive Weise, so dass das Auftreten von Vorfällen reduziert wird,
8. liefert dem Management Informationen über Probleme und deren Lösung,
9. stellt historische Daten zur Verfügung, die aus den Erfahrungen der Vergangenheit lernen, um Trends und Mittel zur Vermeidung von Incidents und zur Verringerung ihrer Auswirkungen zu erkennen, damit die Benutzer produktiver arbeiten können.

Organisationen, die neu im Problemmanagement sind, sollten ihre Bemühungen auf die Implementierung eines reaktiven Problemmanagementprozesses konzentrieren.

Wenn die Servicebereitstellung einer Organisation reift, sollte sie zu einem proaktiven Problem-Management-Prozess übergehen. Dieser Übergang sollte von einem Team mit guten analytischen Fähigkeiten durchgeführt werden, das sich mit der IT-Infrastruktur und den Tools und Technologien, die das Unternehmen unterstützen, bestens auskennt.

Es ist offensichtlich, dass für die Installation eines angemessenen Problem-Managements in Ihrer IT-Abteilung oder Organisation Schulungen und Beratung unerlässlich sind.

ITIL-Schulung zum Problem Management

IT-Fachleute, die sich mit Problem Management beschäftigen, können nach der ITIL Foundation-Schulung ihre ITIL-Reise mit dem Kurs Monitor, Support & Fulfil fortsetzen.
Dabei handelt es sich um einen kombinierten Kurs, der aus praktischen Modulen besteht, die eine kürzere und flexiblere Ausbildung ermöglichen. Der Kurs umfasst die 5 Praktiken:

• Problem Management
• Incident Management
• Service Desk
• Service Request Management
• Monitoring and Event Management

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